През последните няколко години, ръстът, който онлайн търговията в България отчете беше впечатляващ  - в момента над 50% от българите пазаруват онлайн, според докладът eConsumers, който беше публикуван преди няколко месеца. За съжаление, недоверието, което те все още имат по отношение на търговците е осезателно, което обяснява предпочитанието им да плащат с наложен платеж. Мисля, че това е първият критерий, който определя качеството на един  онлайн магазин – сигурността. Потребителите търсят гаранция за сигурността на своята сделка – за платената сума, за качеството на услугата, за качеството на продукта и всеки търговец, който успее да им я гарантира, ще спечели тяхното доверие и избор. EBay, например, обезпечават напълно всички сделки, осъществени в онлайн аукциона и заплатени през притежаваната от тях платформа за онлайн разплащания PayPal, усещането е несравнимо, а  потребителите са склонни и да “рискуват” със сделки, чиито номинал е над средния.

Ако имат гарантирана сигурност за своите покупки, потребителите ще започнат да търсят разнообразие на сделки и продукти. Добре поддържаната стокова наличност и широкото ценово разнообразие на продукти с близки характеристики, се оказва решаващо в този случай.

На трето място ще поставя възможността за промяна на мнението, като критерий, който провокира потребителите да предпочетат един търговец пред друг. Дрехите, обувките и техниката са артикули, чиято покупка често е обвързана, както с чисто сетивните възприятия, така и с индивидуални характеристики, които трудно биха могли да бъдат поместени в стандартизирани таблици и графики. В този случай, гратисният период за промяна на мнението и замяна на закупената стока не само би поласкало потребителите, но и би ги насърчило да направят своя избор в полза на онлайн покупката.

Сега не мога да не попитам, кои са факторите, според които вие предпочитате или не даден търговец в интернет?

Статията е публикувана в Рубриката “Големия въпрос” на Приложението за Онлайн бизнес на списание .Net, ноември 2011г.

Умишлено забавих обзора и на Webit, и How to Web, защото исках да посетя и двете и да преживея лекциите, срещите, организацията, атмосферата … всичко, преди да ви ги опиша. Специални благодарности още веднъж на Пламен Русев за поканата да посетя Webit и на Мартин Линков и Favit.com за поканата за How to Web.

Webit – 24-25 октомври 2011

Webit се организира за трета поредна година и това беше моето първо посещения. Най-искрени адмирации за организацията, подготовката и провеждането на събитието. Единственото, което ми липсваше и до последно не успях да свикна беше усещането, че пропускам нещо.

Лекциите, презентациите и уъркшопите в рамките на двата дни на събитието бяха разпределени в 7 конферентни потока, провеждани успоредно – винаги имаше по няколко лектори, които искаш да чуеш, но трябва да избереш от кого да се лишиш. Как да предпочетеш някой, пред друг, когато имената са на световни лектори и експерти, които работят за Yahoo, Euro RSCG,  Gemius или SEO Moz и разкриват “тайни от кухнята”?Кого да предпочетеш?

Нямаше как наложи се да направя избора, макар и със свито сърце – мой личен фаворит до края на събитието остана Марвин Лиао, търговски директор в Yahoo!, който разказваше за ефективните рекламни стратегии на Yahoo! и за това как не е вярно, че потребителите не харесват рекламите по принцип, те не харесват лошите реклами.

Потребителите харесват реклами, които са:

• минималистични;
• с цветен, ярък и грабващ вниманието фон;
• използват лица на хора, с които биха могли да се идентифицират;
• рекламните послания, чиито стимули за решение (call to action) са по-близо до формата за логване в електронната поща, в случая на Yahoo! са много по-успешни и ефективни от тези, при които не е.

Сред най-ценните съвети, които даде бяха, че 95% от решенията се вземат на подсъзнателна основа и как само емоциите водят до продажба – информацията води единствено до заключения!

Теорията му беше доразвита и продължена в последвалата лекция за Глобалните интернет тенденции. Знаехте ли, че 55% от потребителите на Twitter използват социалната мрежа през мобилните си устройства и 33% от потребителите на Facebook?

Според Ръс Линдстон, изпълнителен директор на Euro RSCG, Лондон “в днешно време повече хора имат достъп до мобилни и смартфони, отколкото тези, които имат достъп до чиста, питейна вода.”

Светът става все по-плосък и все по-силно обвързан с технологиите. Факт!

How To Web – 09-10 ноември 2011

Рекламирането на How to Web също беше по посока, че това е най-голямото дигитално събитие в Централна и Източна Европа … всъщност много по-важно се оказа колко по-различно е то от Webit. Ако на Webit представените лекциите бяха по-скоро по посока данни, маркетингови и пазарни проучвания, информация за очаквани тенденции и движения, то на How To Web всички лектори се постараха да систематизират най-важното от своя личен опит, да го илюстрират с примери и със съвети и да насърчат бъдещите предприемачи да се подготвят за пътя, който трябва да извървят преди да постигнат своя успех в бизнеса.

Ако по време на Webit, Марвин Лиао обясняваше как в бизнеса е важно да умееш да експериментираш, да опитваш и да не се страхуваш от провал, в рамките на How To Web, лекторите разказваха за начините, по които са падали, ставали успявали да продадат свои успешни на компании на Microsoft, например.

Лекциите, комуникациите, афтър-партитата и направените нови контакти по време и на двата дни на How To Web следваше линията на съветите, които лекторите даваха:

Говорете  с хората, разказвайте за своя продукт, за нещата, които правите. Подгответе се с отговори на въпросите, които ще ви зададат – за маркетинга, за продажбите, за продуктите … за всичко. И говорете за емоционалната връзка между бизнеса и потребителите си, стратегията е подобна на тази в онлайн игрите – усещането и емоциите при стартирането на нов бизнес трябва да са същите, които човек изпитва, когато преминава  на следващо ниво в игра, която играе на компютъра си.

Мисля, че най-важният съвет, който получих е, че единственият шанс за привличане на каквито и да е рискови капитали е постоянният ръст в приходите и увеличението в пазарния дял на продукта/ компанията, който да се случи много рязко и да поеме посока само нагоре. При наличието на буксуване, на етапи от развитието на продукта, в които темповете му на развитие са бавни или равно константни  - никакъв шанс, никой инвеститир няма да му обърне внимание.

Дори афтър-партитата бяха различни – в България, на Webit се раздадоха специалните награди за заслуги Webit Awards – добра инициатива, която остана неразбрана от много хора поради липсата на предварителна информация. Истинският купон се случи обаче по-късно в дискотеките на София …

В Румъния – три афтър -партита за събитие, чиято семинарна част беше два дни. Афтър – партитата бяха на малки пространства, с малко храна и малко алкохол, което обаче даде възможност на всички лектори, блогъри и медии да направят контакти и да разменя координатите ти – иначе защо да ходят на конференция, нали?

Какво ми липсваше на Webit?

• Липсваше ми стабилната интернет връзка – бях в почти пълно информационно затъмнение по време на цялата конференция поради претоварените сървъри – 5000 души са си 5000 души, знам … но ми липсваше;
• Липсваше ми възможността да седна и да пиша спокойно, в рамките на конференцията, докато тя тече … на How to Web ми направи изключително впечатление отношението към медиите и удобствата, които им бяха предоставени за спокойното протичане на работния процес … беше толкова малко, а толкова важно  - запазени маси със стол на първите три реда – не само се чува по-добре, но и качеството на снимките е по-добро, и разклонител за техниката. Медиите имаха и собствена WiFi мрежа за лайв-блогване и писане на статии в реално време.

Какво ми липсваше на How to Web?

• липсваха ми българите … бяхме едва петима души, а събитието определено беше сред тези, които заслужават да бъдат посетени;
• липсваше ми и ясното разграничение между Webit и How To Web, защото двете събития бяха изключително различни и по-скоро се допълваха едно друго като представена информация, отколко да се конкурират, каквото впечатление имах и аз в началото.

В заключение трябва да кажа, че това е една от най-силните есени на дигиталната индустрия по отношение на обученията. Случиха се няколко изключителни събития, бяха изключително успешни, ние се събрахме и си поговорихме, всичко, на което се надявам сега, е в следващите 12 месеца да имаме възможността да се похвалим с така очакваното увеличение на бюджетите, инвестирани в дигитални кампании, което ще ни помогне да се оттласнем от текущите мижави 5-6% пазарен дял.

Потребност, разрешение, желание, готовност

Клиентите се отзовават на рекламните послания, ако са дали своето разрешение да ги получават (или поне са уведомени за това), ако имат желание и са готови да закупят продуктите ви. Важи с особена сила за имейл маркетинга и „нежеланиете търговски съобщения”. Ако нямате съгласието на потребителите да им изпратите рекламно послание по пощата – бъдете изобретателни, спечелете го!

Очакването е различно от преживяването

Когато вечер след работа седнете пред телевизора, за да „разпуснете” и да се разведрите след дългия работен ден, последното което желаете да гледате са телевизионните реклами, които за пореден път напомнят за високите цени и невъзможността да си купите последния модел на BMW, нали? Вашето очакване за забавление бива „излъгано” от преживяното разочарование за недостатъчно парични  постъпления по сметката ви. Кофти работа! Виж ако телевизионните реклами успяваха  по-често да съчетаят в себе си елемента на забавление, всичко щеше да бъде различно, но не би.

Ако си мислите, че в интернет ситуацията е по-розова – грешите. Какво се случва? Влизате в любим уеб сайт, нека бъде bg-mamma.com  като най-често използван пример, за да си побъбрите с „виртуални” дружки или да питате как да захраните детето, а вместо това отляво и отдясно премигват и проблясват поне десет различни банера. Влизате с най-добри намерения да прочетете нещо полезно или да попитате нещо и докато се усетите вече сте си купила поредната рокличка от рекламирания онлайн магазин и после – семеен скандал. И как не? Как една жена може да обясни на съпруга си, че всъщност е влязла в bg-mamma, за да получи подкрепа и съвет от друга майка с опит, а е получила оферта за нова рокля, на която не може да устои?! Това един мъж никога няма да го разбере, но е факт. Неоспорим при това.

Това се превръща в следващ проблем на интернет комуникацията (и продажбите). Уж влизаш в социалните мрежи, за да попиташ нещо, а не знаеш какво ще ти се случи там и какво да очакваш. Преди години беше „уютно” – имаш въпрос – пишеш, все ще се намери някой да ти се върже и да протегне ръка за помощ – къде със съвет, къде с морална подкрепа, все файда. Сега ако зададеш какъвто и да е въпрос в bg-mamma.com, единственият шанс да ти отговорят е ако искат да ти рекламират нещо и да ти „пробутат” продуктите на някой, който си е платил за реклама. Не е задължително парите да бъдат платени на собствениците на сайта, за съжаление.

Винаги съм считала, че умението да продаваш е изкуство, което изисква дългогодишна подготовка и усет за психологията на потребителите. Освен това вярвам, че една продажба е успешна единствено, когато потребителите с потребност, желание и готовност за покупка са успешно идентифицирани и спечелени за клиент, а това изисква опит.

Целта на един маркетолог е да успее да го направи и да продаде по възможно „най-безболезнения” начин на своите клиенти и дори да им помогне да се почувстват инициатори на покупката. Сещате ли се примери, специалисти и/или рекламни кампании, които успяват?

“Консуматорите са толкова старомодни. Новият таргет на бизнеса са “прозуматорорите” – проактивни индивидуалисти, които не само търсят информация за продуктите, които купуват, но и с охота споделят своите познания с другите ….”

AdWeek

Понятието “прозуматори“, колкото и странно да звучи е научно-обосновано. Споменава се за първи път в книгата на Алвин Тофлър – “Третата вълна” от 1980г.

Към днешна дата то въплъщава в себе си концепцията за “активните потребители”, които освен консуматори на блага са и производители на информация – главно в интернет, където споделят гласно своето мнение и впечатления от заобикалящия ги “продуктов” свят.

“Социалните медии промениха правилата на играта”

Така поне считат всички изследователи на потребителското поведение и “психологията на купуване” на потребителите, защото именно социалните медии дадоха гласност на прозуматорите.

Социалните медии са създадени от и за прозуматорското общество и именно чрез социалните медии, прозуматорите успяват да “вдъхнат” живот на търговските марки и да дадат облик на корпоративните лого и бранд, правейки ги част от новинарските си емисии и профилните си статуси.

Какво и как прозуматорите биха споделили със своите последователи, зависи изцяло от бизнеса и взаимоотношенията им с прозуматорите.

Изследване на списание Economist предвижда, че до 2013г., прозуматорите ще диктуват производствените цикли на компаниите и стартирането или спирането на голяма част от продуктовите линии. Това предполага “топли” отношения с тях. Хубаво би било, бизнесът да се научи да говори с потребителите си, защото те вече говорят за него в своите онлайн общности и лични блогове.

Основите типове прозуматори са пет и всеки от тях има свои собствени желания, цели и стимули да използва интернет комуникациите и социалните мрежи.

• Утилирианите се интересуват единствено от намаленията и изгодните сделки в интернет сайтовете, която донякъде обяснява бума на сайтовете за “групови намаления” напоследък;
• “Веселяците” биха се включили в игри и състезания заради самото забавление и удоволствието от играта – гейм приложенията са идеални за тях,
• “Адвокатите” се включват с удоволствие в различни каузи, защото за тях интернет е средство, чрез което те биха могли да привлекат съмишленици и заедно да се борят да защитят света,
• “Съавторите” биха се съгласили да участват в инициативи, чрез които имат възможност да станат част от общ проект или реклама (?!),
• а “Състезателите” ще търсят високия статус, новите технологии и “скъпите” награди.

Въпросът сега е  дали познавате своите потребители, техните навици, желания и стимули и мислите ли, че отговаряте на очакванията им?

Преди десетина дни бях поканена от клуб “Маркетинг” към Икономически университет, Варна да изнеса отворена лекция на тема „Новите потребители и социалните мрежи”.  По-долу е презентацията от лекцията ми с допълнителни подробности за профила на прозуматорите и прозуматорското общество – дано ви допадне.

Ще се зарадвам на похвали и забележки.

The New Consumers

Ако имате блог, онлайн магазин или просто бизнес с присъствие в интернет, най-вероятно търсите отговор на някои (или всички) от тези въпроси. Настоящата статия ще се постарае да внесе малко повече яснота по темата.

Когато човек стартира блог, корпоративен сайт, или друг онлайн бизнес, правната рамка, която засяга онлайн частта от бизнеса му често остава на заден план. Това е така от една страна поради фокуса върху чисто оперативната страна на новата дейност, но изаради малкото и разпръсната информация, която съществува по отношение на правните аспекти на електронната търговия в България. Подробното изучаване на правото в областта на информационните и комуникационните технологии все още е проблем на българското юридическо образование, въпреки че вече има някои, малко на брой, но доста добри курсове в областта. Темата е обширна и в никакъв случай не може да бъде изчерпана в рамките на една статия, но дори отбелязване на ключовите аспекти може да бъде полезно като отправна точка.

Нормативна рамка

Нормативната рамка на електронната търговия в България се съдържа в Закона за електронна търговия (ЗЕТ), както и в редица по-общи актове като Закона за електронните съобщения (ЗЕС), Закона за електронния документ и електронния подпис (ЗЕДЕП), Закона за авторското право и сродните му права (ЗАПСП), Закон за защита на личните данни (ЗЗЛД), Закон за задълженията и договорите (ЗЗД), Търговски закон (ТЗ), Закон за защита на потребителите (ЗЗП) и други. Истината обаче е, че технологичното развитие и съпътстващите го социално-икономически отношения, в това число бизнесът в интернет, често изпреварват нормативното уреждане на новите области, така че, когато даден нов закон или изменение е вече в сила, пазарът и технологиите вече са поставили плеяда от нови въпроси за решаване.

Видовете договори в интернет и как се сключват?

Въпреки че онлайн договорите не са изрично уредени в българското законодателство, те са валидни, ако са спазени общите правила за сключване и валидност на договор. Трябва да се има предвид, че договори, за които се изисква нотариална форма, не могат да бъдат сключени по електронен път. По отношение на договори, за чиято валидност законът изисква писмена форма, електронният метод за сключване е приложим, но страните по договора трябва да знаят, че ако не са използвали електронен подпис (по смисъла на ЗЕДЕП), доказването на сключването и съдържанието в случай на съдебен спор, би било по-трудно.

Т.нар. Clickwrap договори са тези, при които потребителят на сайта или услугата изразява съгласието си за сключване на договора чрез кликване на бутон (напр. „ I agree”) или чрез поставяне на отметка, че е съгласен с условията на договора. При тях, потребителят има възможност да прочете текста на условията, преди да изрази приемането си. Съгласно българското законодателство, за да бъде сключен един договор трябва да има оферта и нейното приемане. В този смисъл няма пречка пред валидността на clickwrap договорите, тъй като при тях са налице и двата елемента.

Въпросът с валидността на т.нар. browsewrap договори обаче е по-сложен. В случая става въпрос за договори, които най-общо уреждат въпросите относно ползване на даден сайт и не се предвижда възможност за изрично изразяване на съгласието, което бива дадено единствено чрез браузване през сайта. При тях проблемът идва от трудността за доказване на даденото съгласие, както и момента, в който това се е случило. Въпреки че има множество различни мнения относно browsewrap договорите, може да се приеме, че при наличие на определени условия, те са валидни.

Интелектуална собственост?

Един от най-съществените и често задавани въпроси е относно защита на авторските права и другите права на интелектуална собственост в интернет. По силата на действащият в България Закон за авторското право и сродните му права, авторското право (copyright) върху обекта (статия, снимка, клип, книга, и т.н.), който законът най-общо нарича произведение, възниква в момента на създаването му, като е необходимо то да бъде изразено по какъвто и да било начин в обективна форма. Без съмнение, поставянето му на уебсайте достатъчно, за да се установи, че е било създадено и произведението се ползва със съответната правна защита съгласно ЗАПСП. Носител на авторско право върху даден обект е авторът му, неговите наследници, общо съавторите, ако произведението е създадени в съ-авторство, или работодателят, ако е създадено в рамките на трудово правоотношение и това е изрично уредено в договора. Авторското право продължава през живота на автора и 70 години след смъртта му.

По собствена преценка, всеки, който има онлайн бизнес или просто представителен уебсайт, като носител на авторското право върху съдържанието на сайта си, има право да го използва и съответно да разрешава или забранява използването му. Простото наличие на произведението на друг публично достъпен интернет адрес, без съгласие на носителя на авторското право представлява нарушение. Съществуват различни видове договори или договорни клаузи, приложими за интернет бизнеса, с които авторът предоставя изключителното или не-изключителното право да се ползва неговото произведение при определени условия.

Когато говорим за интернет бизнес и особено за уебсайтове, носителят на авторското право може да избере по какъв начин да бъде уредено използването, възпроизвеждането, промяната, публичния показ и т.н. на част или цялото съдържание на уебсайта и да предвиди неустойки за нарушаване на правата му. Възможно е също да бъде включена клауза, която забранява на потребителите да нарушават чужди права на интелектуална собственост, когато използват сайта. От друга страна той е свободен да разреши например свободно използване на части от текстове, предоставени чрез RSS канал.

Тук следва да се споменат лицензи, като Creative Commons (Share Alike) и GNU GPL, които са част от т.нар. copyleft движение и са създадени като алтернатива на copyright движението. Докато при стандартния copyright договор, носителят на правото запазва всички права за себе си (All rights reserved), то при споменатите договори авторът указва кои права запазва и от кои се отказа. Известен пример за използване на Creative Commons е Wikipedia. Типично за този вид договори е, че в повечето случаи отдават правото на разпространение, промяна и т.н. на произведението без възнаграждение, като същевременно задължават насрещната страна да запази тези права във следващите негови версии и копия.

Защита на личните данни

Законът за защита на личните данни (ЗЗЛД) от 2002 година дава определение на понятието „лични данни” и създава задължения, свързани със събирането и обработването им. Въвежда се и понятието администратор на лични данни и лицата, които попаднат в тази категория имат задължение за регистрация в регистъра поддържан от КЗЛД, преди да започнат обработване на личните данни. Всеки собственик на онлайн бизнес би трябвало да провери дали данните, които събира и обработва от потребителите и клиентите си, влизат в обсега на закона и да вземе съответните мерки. А всяко лице, чиито лични данни ще бъдат събирани и обработвани, трябва изрично да се съгласи с това.

Администраторите имат определени задължения, като например посочените в чл. 19, ал. 1 от ЗЗЛД да информират лицата за целите на обработване на данните, получателите, на които могат да бъдат разкрити, информация за правото на достъп или коригиране на данните и т.н. Включването на клауза в този смисъл в договора между собственика на уебсайт например и неговите потребители, би помогнало за доказване на изпълнение на задълженията съгласно чл. 19 от ЗЗЛД.

Забранено е обработване на лични данни, които се отнасят до здравето, сексуалният живот или човешкия геном. От гледна точка на един блогър например, това означава, че публикуването на блог пост, който коментира заболяване на свой приятел (или напълно непознат човек), ще бъде нарушение на закона.

Изводът, който се налага в заключение е, че освен че създава безкрайни възможности за комуникации и развитие, интернет и неговата всеобхватност, създават условия за безброй ситуации, в които се нарушава закон или чуждо право. Би било от полза на всеки онлайн бизнесмен или просто ентусиаст, както да помисли за уреждане на собствените си права онлайн, така и за ненарушаване на чуждите.

Автор:

Десислава Станкова е юрист и сертифициран ръководител проекти (Project Management Professional, PMP) от международния Project Management Institute.
Завършила е право в СУ „Св. Климент Охридски” (2004 г.) и магистърска програма в областта “Law and Technology” в Tilburg University, Холандия (2010 г.).
Професионалният й опит включва както юридически услуги, така и управление на проекти (най-вече IT), като пресечната точка е именно в областта на право на информационни и комуникационни технологии (IT аутсорсинг, електронна търговия, права на интелектуална собственост в IT, защита на личните данни, кибер-престъпления и др.) .
Можете да се свържете с нея чрез уеб сайта: www.desislavastankova.com.

1. Georgi Dimitrov. Bulgaria – Cyber Law. International Encyclopaedia of Laws. 2010, Kluwer Law International BV, The Netherlands.
2. Miroslav Ognyanov, Veneta Donova. Bulgaria – Getting the deal through – E-Commerce 2011. 2011, Law Business Research, London, UK.
3. Are Browse Wrap (Terms of Use) Agreements Binding. Available at: http://zvulony.ca/2010/articles/internet-law/terms-of-use-agreements-law/
4. http://en.wikipedia.org/wiki/Browse_wrap
5. http://en.wikipedia.org/wiki/Creative_Commons

Плановете са чрез Facebook Places потребителите да могат да отбелязват различни места, които са посетили и когато го направят на страницата Places ще се появява нов обект. Тагването на приятели също ще е възможно, за което те ще получават съобщение на стената си във Facebook. Ще могат да се харесват места, да се коментира и т.н.
И “приликите” нe свършват до тук. Логото на Facebook Places съдържа четворка в квадратче (Four in Square), а пинчето е идентично с това на Google Places
Хората не купуват онова, от което се нуждаят, хората купуват това, което искат.

Още по темата Facebook Places:
1. Facebook представи локализационната си услуга Facebook Places
2. Facebook търси помощ от рекламодателите за изграждане пространството на Facebook Places